Retourenursachen mit Kundenangaben und eigenen Daten auswerten

Das Wichtigste auf einen Blick

• Die KPMG-Umfrage nennt Anteile von Befragten, die einen Grund nennen, nicht Anteile tatsächlicher Retouren.
• Eigene Retourendaten brauchen je Position ein festes Grund-Set plus Kommentarfeld.
• Verbraucherbild und eigene Quote bleiben getrennte Datensätze und werden nebeneinander gelesen.

Was die Verbraucherbefragung zeigt und was nicht

Der KPMG Consumer Snapshot vom 11. Dezember 2025 befragte 500 Konsumentinnen und Konsumenten online. Bei den Gründen für Rücksendungen nennen 73,8 Prozent Qualitätsmängel, 72,6 Prozent die falsche Größe und 71,2 Prozent eine Beschädigung am Produkt. Ungenaue Beschreibungen oder Abweichungen von Produktbildern nennen 60,4 Prozent, bewusste Doppelbestellungen 46,2 Prozent.

Diese Zahlen sind eine Selbsteinschätzung der Befragten. Mehrfachnennungen sind möglich, deshalb summieren sich die Werte nicht auf 100 Prozent. Sie lassen offen, wie hoch der Anteil tatsächlicher Retouren je Grund ist. Nutzen Sie die Werte als Themenliste für Prüfungen, nicht als Ursachenbeweis.

Eigene Daten je Retoure erfassen

Ein Erfassungsraster hilft nur, wenn es vor dem Retoureneingang feststeht. In JTL-Wawi können Sie Retourengründe und Artikelzustände für beide Felder über Dropdown-Menüs angeben und individuell anpassen. Ein Kommentarfeld nimmt Erläuterungen auf, die Ihre Gründe nicht abdecken. Genau diese Trennung von Standardgrund und Freitext ist für die spätere Auswertung entscheidend.

Erfassen Sie je Position:

1. Retourengrund aus Ihrer festen Liste.
2. Artikel und Variante.
3. Bestellmenge und retournierte Menge.
4. Artikelzustand nach Prüfung.
5. Fehlerbild bei Beschädigung oder Qualitätsmangel.

Der Grund kommt vom Kunden, der Zustand von Ihrer Prüfung. Beides sind getrennte Angaben.

Das Auswertungsraster

Das folgende Raster ist eine eigene Arbeitsmethode, keine Vorgabe. Es ordnet die genannten Verbrauchergründe den Datenquellen zu, die Sie selbst erheben können.

Genannter Grund	Eigene Datenquelle	Handlungsoption
Qualitätsmängel	Fehlerbilder, Nacharbeitsprotokolle, Zustand	Lieferantenmängel nach Artikel verdichten, Qualitätskritik zurückmelden
Falsche Größe	Grund plus Variante, Bestellmenge	Größentabellen und Maßangaben prüfen
Beschädigung am Produkt	Artikelzustand, Verpackungsnotiz	Verpackung und Transportweg je Versandart prüfen
Ungenaue Beschreibung oder Bilder	Grund plus Produktseite	Beschreibung und Bild gegen Reklamationen abgleichen
Doppelbestellung	Bestellmenge je Auftrag	Größenberatung und Vergleichsfunktion prüfen

Zählen Sie Fälle, nicht bloß Nennungen: ein Auftrag mit drei Positionen kann drei Grundangaben tragen. Teilen Sie jede Fallzahl durch Ihre eigene Retourenmenge im gleichen Zeitraum. So entsteht pro Grund eine eigene Quote.

Von der Zahl zur Maßnahme

Bilden Sie je Artikel drei Zahlen: Retourenfälle im Monat, Retourenquote und häufigster Grund. Priorisieren Sie Artikel mit vielen Fällen und klarem Schwerpunkt.

Formulieren Sie jede Maßnahme als testbare Änderung mit Zeitraum und Vergleichsgruppe. Beispiel: Eine geänderte Größentabelle auf der Produktseite läuft vier Wochen gegen Artikel mit unveränderter Seite. Das ist eine eigene Prüfanordnung, kein belegter Wirkungszusammenhang. Der KPMG-Pressebericht nennt präzisere Produktinformationen als hilfreich aus Kundensicht, nicht als gemessene Retourenreduktion.

Prüfen Sie nach jeder Runde, ob Ihr Grund-Set noch zu den Antworten der Kunden passt. Häufige Freitexte zeigen, welche Gründe fehlen.

Häufige Fragen

Zählen die KPMG-Prozente meine Retourenquote? Nein. Es sind Nennungen von 500 befragten Online-Shoppern zu ihrer Selbsteinschätzung, nicht Anteile tatsächlich zurückgesendeter Produkte.

Reicht ein Grund pro Retoure? Ein festes Grund-Set deckt die häufigen Fälle ab. Ein Kommentarfeld ist laut JTL-Dokumentation für zusätzliche Erläuterungen vorgesehen.

Wie oft sollte ich auswerten? Die Quellen nennen keinen Turnus. Bilden Sie Monatszahlen und vergleichen Sie sie mit dem Vorjahresmonat.